カスハラ対策義務化とは、顧客の迷惑行為から労働者を守る措置を課す制度のことです。

改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の雇用管理上の措置義務となり、厚生労働省の資料では令和8年10月1日からの適用と示されています。本記事では、顧問先を抱える社会保険労務士が、この改正を規程と運用にどう落とし込み、その作業のどこに生成AIを噛ませられるかを整理します。本記事は士業のチカラ編集部が、公表されている一次情報のみを根拠に作成しています。法令の条文はe-Gov法令検索の原文で、行政の見解は各府省庁の公表資料で確認しています。

令和8年10月に何が変わるか 指針が示した措置の柱

先に結論を書くと、変わるのは事業主の努力義務の水準ではなく、措置を講じたことを説明できる状態にしておく責任のほうです。パワーハラスメントについては、すでにe-Gov法令検索の労働施策総合推進法第30条の2が、優越的な関係を背景とした言動で就業環境が害されることのないよう、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない、と定めています。同条は、相談したことや事実を述べたことを理由とする不利益取扱いの禁止と、厚生労働大臣が指針を定めることも規定しています。カスタマーハラスメントについては、この措置義務の枠組みが顧客等の言動へ広がる、という構図で理解すると全体像がつかみやすくなります。

指針の位置づけも押さえておきます。e-Gov法令検索の労働施策総合推進法第30条の3は、国、事業主、労働者それぞれの責務を定めた条文です。事業主には、労働者の関心と理解を深め、研修の実施その他の必要な配慮をするよう努めることが規定されています。措置義務と責務が別建てになっている構造は、顧問先に説明するときの整理軸として使えます。やらないと指導の対象になり得る部分と、努めることが求められる部分を分けて示すと、優先順位を伝えやすくなります。

具体的な措置の内容は指針で示されています。厚生労働省が公表した事業主が講ずべき措置等についての指針と、事業主向けのリーフレットが同省サイトに掲載されています。柱は、事業主の方針の明確化と周知啓発、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、そして事案が発生した場合の迅速かつ適切な対応の3本です。あわせて、相談者のプライバシー保護と、相談を理由とする不利益取扱いの禁止が示されています。職場のハラスメント全般の資料は、厚生労働省の職場におけるハラスメントの防止のためににまとまっています。

顧問先の規模による差がない点も、社労士が最初に伝えるべき論点です。就業規則の作成届出義務はe-Gov法令検索の労働基準法第89条により常時十人以上の労働者を使用する使用者にかかりますが、ハラスメントの措置義務は労働者を雇用する事業主に及びます。就業規則を持たない小規模の顧問先でも、方針の明確化と相談窓口の整備は論点として残ります。この違いを最初に説明しておかないと、規程改定だけを納品して終わり、という誤解が生まれます。

顧問先に説明する順序も工夫の余地があります。制度の解説から入ると、担当者は自社に何が足りないのかを掴めないまま話が終わります。先に、いま自社で顧客からの申し入れがどこに集まり、誰が受け、どこに記録が残っているかを聞き取ると、欠けている箇所が会話の中で浮かびます。そのうえで指針の柱を当てると、対策が自社の課題として立ち上がります。制度の説明は後半に置くほうが、結果として理解が進みます。カスハラは、担当者自身が現場で経験している事象でもあるため、聞き取りの入口としては入りやすい主題です。

なお、措置が不十分な場合の効果について、公表資料では報告徴求や助言、指導、勧告といった行政上の対応が示されています。直接の罰則規定の有無や具体的な運用については、指針本文と厚生労働省の解説資料で最新の記載を確認する運用が安全です。本稿では個別の当てはめは行いません。

顧問先の就業規則とカスハラ対応マニュアルをAIで下書きする7工程

先に線引きを書いておきます。AIに任せられるのは、雛形の初稿、既存規程との突合、想定問答の量産、研修資料の骨子までです。顧問先の実情に合わせた条文の確定と、労働基準監督署への届出書類の最終確認は社労士の側に残ります。この線引きを工程表に書いてから作業に入ります。

第1工程は、顧問先の棚卸しです。業種、顧客との接点の形、既存の規程の有無で、対応の重さが変わります。小売や飲食、医療介護のように対面での接点が多い顧問先と、法人相手の受託業務が中心の顧問先では、想定される事象がまったく違います。参考として、業種でグループ分けしてから雛形を用意すると、後の作業が大幅に軽くなります。

第2工程は、既存規程の読み込みです。就業規則、ハラスメント防止規程、相談窓口の運用要領を集め、パワハラとセクハラについてすでに書かれている条項を抽出します。カスハラの条項をゼロから起こすより、既存の枠組みに追加する形のほうが、顧問先の理解も得やすくなります。

第3工程は、指針との突合です。指針が示す措置の柱ごとに、既存規程のどの条項が対応しているかを対応表として作ります。この作業はAIに向いています。指針のテキストと既存規程を並べて、対応する箇所と欠けている箇所を列挙させます。

第4工程は、条項案の下書きです。AIに初稿を書かせ、社労士が顧問先の実情に合わせて直します。条文の文言をそのまま採用するのではなく、たたき台として扱います。

第5工程は、相談窓口の運用設計です。誰が一次受けをするか、記録は何に残すか、事業主への報告はどの段階で行うかを決めます。規程に窓口を置いても、運用が決まっていなければ形だけになります。

第6工程は、労働者への周知と意見聴取です。e-Gov法令検索の労働基準法第90条は、就業規則の作成または変更について、労働者の過半数で組織する労働組合または労働者の過半数を代表する者の意見を聴かなければならない、と定めています。ここは省略できない手順なので、スケジュールを逆算して組みます。就業規則の改定を伴う他の法改正への備え方は労働基準法改正の勤務間インターバル 施行日未定でも就業規則を先に直す6工程でも扱っています。

第7工程は、研修と想定問答の整備です。現場が実際に困るのは、規程の条文ではなく、目の前の顧客にどう応じるかです。想定問答の量産はAIの得意分野なので、社労士が観点を与え、AIに数を出させ、社労士が採否を決める分担が回ります。研修は一度きりで終わらせず、事案が起きたときに教材へ追記していく形にすると、顧問先固有の事例集へ育っていきます。

7工程を通して意識したいのは、成果物の粒度です。顧問先に渡すのが規程の条文だけだと、担当者は現場へ展開できません。条文、窓口の運用要領、現場向けの1枚もの、研修用の想定問答集という4層で用意しておくと、担当者がそのまま社内で動けます。AIが効くのは主に下の2層です。条文は既存規程との整合を取る作業が中心になるため、社労士の手が入る比率が高くなります。逆に1枚ものと想定問答集は、量と分かりやすさが価値になるため、AIの出力を素材として使いやすい領域です。

もう1点、作業の記録の残し方も工程に組み込みます。どの顧問先に、どの版の雛形を、いつ提供したかを1か所にまとめておくと、指針が改定されたときに影響範囲を即座に洗い出せます。顧問先ごとにフォルダを分けただけの管理では、改定のたびに全件を開いて確認する羽目になります。

以下は、第3工程で使えるプロンプトの型です。判断ではなく突合作業を任せる点が肝になります。

あなたは規程の突合作業を支援するアシスタントです。
以下の「指針の措置項目」と「既存規程の抜粋」を照合し、次の3項目だけを出力してください。

1. 対応済み: 既存規程のどの条項が、どの措置項目に対応しているか
2. 部分的: 記載はあるが措置項目の一部しか満たしていない箇所
3. 記載なし: 既存規程に対応する条項が見当たらない措置項目

制約:
- 法的な適否の判断や、義務違反かどうかの結論は書かないでください
- 条番号を推測で書かないでください。抜粋に無い条番号は「抜粋外」と書いてください
- 出力は必ず上記3項目の見出しごとに箇条書きにしてください

指針の措置項目:
（ここに厚生労働省の指針から該当箇所を貼り付ける）

既存規程の抜粋:
（ここに顧問先A社のハラスメント防止規程を貼り付ける。社名と個人名は伏せる）

2本目は、第7工程の想定問答づくりに使う型です。現場が使う言葉に寄せるところまで指示すると、そのまま研修資料の素材になります。

あなたは接客現場向けの研修教材の素材を作るアシスタントです。
以下の業種と状況設定について、想定される顧客からの言動と、
現場担当者の一次対応の選択肢を、それぞれ10件ずつ挙げてください。

制約:
- 実在する企業名・個人名は使わず、架空の「A社」「来店者甲」で記述してください
- 対応の選択肢は、判断の断定ではなく「こう伝える」「ここで上長に引き継ぐ」という
  行動の記述にしてください
- 法的な評価（違法かどうか等）は書かないでください
- 出力は必ず「想定される言動」「一次対応の選択肢」「上長へ引き継ぐ目安」の3列構成の
  箇条書きにしてください

業種: 小売（食品スーパー、店舗従業員20名程度）
状況設定: レジ精算時のトラブルと、電話での長時間の申し入れ

顧問先の相談記録をAIに入れる前に社労士が決める3つのこと

結論から書くと、決めるのは入力の可否そのものではなく、可否を判断する基準と、判断した記録の残し方です。社労士の守秘義務の根拠はe-Gov法令検索の社会保険労務士法第21条にあり、開業社会保険労務士または社会保険労務士法人の社員は、正当な理由がなくて業務に関して知り得た秘密を他に漏らし、または盗用してはならない、と定められています。この義務は社員でなくなった後も続きます。カスハラの相談記録は、被害を受けた労働者の個人情報と、顧客側の個人情報の両方を含みます。扱いの難易度は他の労務相談より一段高くなります。

1つ目は、入力してよい情報の階層化です。指針の条文と一般的な雛形だけを入れる層、顧問先名を伏せた規程テキストを入れる層、個別の相談記録は入れない層、という3階層で切り分けます。相談記録を要約させたい場面はあるはずですが、そこは階層を分け、使えるツールと承認手順を別に設計します。個人情報を含む場合の一般的な留意点は、個人情報保護委員会が公表した生成AIサービスの利用に関する注意喚起等にまとまっています。

2つ目は、ツールが入力を学習に用いるかの確認です。事業者向けプランでの学習利用の扱い、データの保持期間、管理者による設定の可否を各社の公式ドキュメントで読み、確認日とともに記録します。設定画面のスクリーンショットを残しておくと、後から仕様が変わった場合に比較できます。社労士事務所での運用の作り方は社労士向け生成AI活用ガイドブックを実務に落とす 7つの判断と規程の作り方で扱っています。

3つ目は、顧問先への説明です。業務遂行にあたり外部のクラウドサービスを利用する旨を、顧問契約書のどこにどう書くかを決めます。個別同意を都度取る運用、契約書に包括条項を置く運用、案件の性質で切り分ける運用のいずれを採るかは事務所ごとに分かれます。カスハラ対応の支援は、顧問先の従業員の相談内容に触れる場面が出てきます。顧問先の担当者にとっても、どこまでが事務所の外に出るのかは関心事です。先に説明しておけば、後から問われる状況を避けられます。

規程に落とすときは、禁止事項を並べるより判断の手順を書くほうが機能します。この相談記録をこのツールに入れてよいかを、誰が、何を見て、どこに記録して決めるのか。この3点が書かれていれば、繁忙期でも運用が保ちます。あわせて、基準の外側にあたる案件が来たときに例外を認められる人と、その記録の形式も決めておきます。

補足すると、顧問先の側にも同じ論点が生じます。顧問先がカスハラの相談記録を自社の生成AIツールで整理し始めた場合、そこに載るのは従業員の相談内容と顧客の個人情報です。社労士として規程を整えるときに、事業主が使うツールの扱いまで視野に入れておくと、後から相談を受ける立場になりやすくなります。事務所の中で決めた判断基準は、そのまま顧問先向けの提案の骨格として使えます。自分の事務所で回していない基準を顧問先へ勧めるのは説得力を欠くため、まず事務所の運用から先に固める順序が合理的です。

カスハラ対応の支援でつまずく3つの失敗と戻し方

1つ目は、規程の改定だけを納品して終わる失敗です。顧問先の担当者は規程を受け取って安心しますが、現場は何も変わりません。半年後に事案が起きたとき、相談窓口が機能していなかった、記録が残っていなかった、という形で表面化します。戻し方は、納品物に運用開始後の確認日程を組み込むことです。改定から3か月後に相談件数と対応記録を見る、という約束を最初に入れておきます。

2つ目は、AIが出力した条番号や告示番号を照合せずに顧問先向け資料へ載せかけた、という失敗です。生成AIは条番号を誤って出力することがあり、実在しない条文を提示する挙動も報告されています。工程として、条番号が出たら原典で照合する担当と時刻を決め、照合済みの印を残すところまでを1セットにします。照合を個人の心がけに委ねると、繁忙期に飛びます。

3つ目は、顧客側への配慮を欠いた資料を作ってしまう失敗です。カスハラ対策は、正当な申し入れまで遮断する運用になると別の問題を生みます。指針も、社会通念上許容される範囲を超えたものという要素で切り分ける構造をとっています。想定問答をAIに量産させると、線引きが粗くなりがちです。社労士の側で、正当な苦情と迷惑行為の境界にある事例を意図的に混ぜ、現場が判断に迷う場面を教材へ入れておくと、実務に耐える資料になります。

失敗が起きたときの扱い方も先に決めておくと傷が浅く済みます。誤った情報が顧問先へ渡った、入力してはいけない記録を入れてしまった、といった事象が起きたら、誰に報告し、どこまで遡って確認するのかという手順です。報告した人が責められる運用にすると報告が上がらなくなり、同じ事象が水面下で繰り返されます。

顧問先への提案単価と事務所側の工数を見積もる

費用の設計は、規程改定の単発報酬と、運用支援の継続報酬に分けると組み立てやすくなります。規程改定だけを単発で受けると、金額の比較競争になりやすく、事務所の手離れも悪くなります。相談窓口の運用点検、研修の実施、事案発生時の相談対応までを含めた継続の枠に寄せるほうが、顧問先にとっても実益が出ます。

工数の目安は、参考値として次のように見込みます。業種別の雛形を用意する初期投資に数日、顧問先1社あたりの棚卸しと突合に半日程度、条項案の作成と説明に半日程度、意見聴取と届出の段取りに半日程度です。AIを第3工程と第7工程に噛ませると、突合と想定問答づくりの部分が圧縮されます。圧縮できるのは作業であって、顧問先との合意形成の時間ではありません。ここを混同すると、見積もりが崩れます。

単価を組み立てるときは、顧問先が比較する対象を想像しておくと話が早くなります。比較されるのは他の社労士事務所だけではありません。市販の規程集や、クラウド労務システムに付属する雛形も比較対象に入ります。雛形そのものを売る構図に乗ると、価格でしか差が出ません。差が出るのは、顧問先の業種と接点の形に合わせて運用まで設計する部分と、事案が起きたときに相談できる関係のほうです。提案書の構成も、成果物の一覧より、施行後1年間の伴走の流れを先に見せる形が伝わります。

体制としては、雛形の管理者を事務所内で決め、その担当者が指針の更新と雛形の版管理を持ちます。担当者ごとに手元の雛形が枝分かれすると、どれが最新か分からなくなります。版番号と更新日を雛形の先頭に書く運用だけでも、事故はかなり減ります。社会保険の適用拡大など他の改正への備え方は社会保険の適用拡大 賃金要件撤廃と規模要件縮小に社労士が備える6工程で整理しています。

施行後に効いてくる論点 記録と説明責任の設計

施行後に効いてくるのは、措置を講じたことをどう説明できるかです。規程を作った、窓口を置いた、というだけでは、事案が起きたときの説明材料になりません。相談を受けた日時、対応した者、講じた措置、結果までを一連で残せる記録の形式を、施行前に決めておくほうが後が楽になります。

もう1つの論点は、顧客側の行為を記録することの扱いです。録音や通話記録の保存は、労働者の保護と顧客の権利のあいだで設計が要る領域です。指針や公表資料の記載を確認し、顧問先の業種と接点の形に合わせて運用を決めます。ここは一律の正解を示せる領域ではないため、事務所として判断の手順を持っておくことが実質的な備えになります。

記録の設計で見落とされやすいのが、対応が終わった後の保存期間です。相談記録は、被害を受けた労働者にとって機微な情報を含みます。長く残せば説明材料になりますが、残しすぎれば流出時の影響が広がります。保存期間と廃棄の手順を、相談窓口の運用要領に一緒に書いておくと、担当者が判断に迷いません。顧問先の既存の文書管理規程と整合が取れているかも、あわせて点検する箇所になります。

3つ目は、AIによる一次対応の広がりです。電話やチャットの一次受けにAIを置く顧問先が増えれば、カスハラの検知と記録の設計も変わります。人が受けていた頃の運用をそのまま移すと、記録の粒度が落ちたり、逆に過剰に残ったりします。顧問先がAI窓口の導入を検討し始めた時点で、記録と相談経路の設計に社労士が関与できると、後戻りが少なくて済みます。

よくある質問

対策の義務はいつから始まりますか

厚生労働省の資料では令和8年10月1日からと示されています。適用の範囲や細目については、指針本文と同省の解説資料で最新の記載を確認する運用が安全です。

従業員が少ない顧問先も対象になりますか

就業規則の作成届出義務は労働基準法第89条により常時十人以上の労働者を使用する使用者にかかりますが、ハラスメントの措置義務は労働者を雇用する事業主に及びます。就業規則を持たない顧問先でも、方針の明確化と相談体制は論点として残ります。

就業規則の改定だけで足りますか

指針が示す柱は、方針の明確化と周知啓発、相談体制の整備、事案発生時の対応の3本です。規程の条文はそのうちの一部にあたるため、窓口の運用設計と周知の記録まで含めて組み立てる進め方が実務的です。

カスハラの相談記録を生成AIに要約させてよいですか

事務所として先に決めるのは、そのツールが入力を学習に用いるかと保持期間、顧問先との契約上の位置づけ、そして誰が判断し記録するかの手順です。社会保険労務士法第21条の守秘義務との関係を整理したうえで、入力してよい情報の階層を分ける運用が採られています。

AIが出した条番号はどこまで信用できますか

そのままでは信用できません。生成AIは条番号や告示番号を誤って出力することがあります。出力されたらe-Gov法令検索の原文や厚生労働省の公表資料で照合し、照合済みであることを記録に残す工程を挟む進め方が実務的です。

顧問先への提案はいつ始めるとよいですか

意見聴取と周知の期間を逆算すると、施行月の直前に着手する進め方は窮屈になります。労働基準法第90条は就業規則の作成または変更について過半数代表者等の意見を聴くことを定めており、この手順の日程を先に押さえる組み立てが現実的です。

正当な苦情とカスハラの線引きはどう説明しますか

指針は、社会通念上許容される範囲を超えたものという要素で切り分ける構造をとっています。事務所としては、境界にある事例を研修教材に意図的に混ぜ、現場が判断に迷う場面を先に経験してもらう方法が採られています。個別事案の当てはめは、事案ごとの検討にゆだねられます。

参考文献

• e-Gov法令検索 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律
• e-Gov法令検索 労働基準法
• e-Gov法令検索 社会保険労務士法
• 厚生労働省 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針
• 厚生労働省 事業主向けリーフレット
• 厚生労働省 職場におけるハラスメントの防止のために
• 厚生労働省 事業主の対策が義務となっているハラスメント（資料）
• 個人情報保護委員会 生成AIサービスの利用に関する注意喚起等

※士業のチカラでは、生成AIの導入支援から運用最適化まで、貴事務所の業務に合わせたカスタマイズ提案を行っています。無料相談（30分）も実施中ですので、お気軽にお問い合わせください。
https://shigyonochikara.jp/contact/